产品随想录 — 不要纵容用户

前两天和 PD 们开会, 谈到产品的一项功能时, 小有感触.

这个项目是要做一个网上直播的产品, PD 告之, 希望有一个功能, 让错过了直播开始时间的用户也能参与进来 — 也就是说, 教室里的课开始了, 也允许迟到的学生进来, 接着听课.

看上去, 这是多么友好的一个功能. 总有那么几个用户会很忙, 或者总会遇到一些事情, 让他们错过直播时间. 所以这个功能是如此有用, 如此贴心, 甚至还可以说这个功能表志着我们多么关心用户, 我们的产品体验有多棒. 这是一个绝对正确的功能点.

于是, 接下来的会议, 我们一头扎进了这个需求, 讨论因为新增功能点而导致的各项成本提升 — 因为用户可以随时加入直播, 所以前台页面相应的交互行为, 内容呈现会有所变化;后台也会开发新的功能, 新的接口去读取直播与用户的各种状态, 等等.

为了这个功能点, 我们讨论了至少半小时.

然而冗长的会议使我想到了另一点: 这个看上去十分正确并且理所当然的功能点, 我们真的需要它吗? 产品真的需要吗? 用户需要么?

和星爷的台词不同, 我认为, 实际上并不需要. 因为这是在纵容用户.

我们的产品提供培训内容, 用户同意进行参加 — 这其是是用户与产品提供方达成了协议. 即然有了协议, 为什么不遵守呢? 如果说用户因为各种各样的原因没有能够准时参加 — 即是没有履行协议, 为什么要对他们往开一面呢?

纵容用户的后果是, 协议失去了约束力, 失去了仪式感, 最终导致产品本身失去了价值. 一款出尔反尔, 腆着笑脸去”哄”好用户的产品, 犹如一个一直跟在用户身后喋喋不休的蹩脚售货员, 只能让人生烦. 当产品放弃原则, 去做一味讨好用户的事情时, 会让用户在心里对这款产品降分, 也会让用户看不起产品提供的内容, 哪怕那些内容真的独一无二, 真的很好.

更严重的是, 默许一部分用户犯错, 实际上更是不尊重那些遵守规则的用户. 当大家推开一切事务, 安排好时间后, 发现原来不遵守规则也能够得到同等待遇, 甚至还需要做对的人去等待做错的人, 这无疑于指着那些认真的用户说, 你们是傻 B. 谁都不想被当成傻子, 于是你的优秀用户越来越少. 剩下的只是一些流量数字而已.

我觉得我们应该做的, 不是怎么样从技术上去帮助, 纠正这种不守时的用户, 而是应该明确告诉用户, 这是直播, 错过了就没有了, 如果您确定参加, 那么请守时. 否则, 不仅过时不候, 还会使得你的信用被打折扣.

只有建立起一个真正可行的奖惩规则, 用户才会认可, 进而执行. 对于产品, 我一直坚持这样的观点: 用户使用产品, 不仅是满足, 解决自身的需求, 更重要的是通过产品, 获得气质, 认知, 修养甚至道德上的认可, 认同. 所谓物以类聚, 人以群分. 一个有着高度容错性的产品, 只可能聚集起一批不知道珍惜, 尊重他人的用户, 这些用户是产品的害虫. 而一个有原则, 有自尊的产品, 却能聚集起一批高质量用户, 这些用户的再次传播, 将为产品赢得更多目光, 把产品本身的功能及其宣传的理念放大到极致. 它们才是真正称得上“伟大”的产品. 诸如 Google, 又诸如 Apple. 国内也有豆瓣, 知乎等优秀应用迅速崛起.

再来看两个身边的例子.

典型的反例, 比如微软的 IE 浏览器. IE 浏览器向来以高容错性为其卖点, 面对各种开发, 设计人员写的或好或差的代码, 它都能够识别, 并尽其所能展现”机器的智慧”, 最大可能展示用户的意图. 听起来很不错, 是吗? 然而结果是, 由于缺少了约束, IE 绕乱了整个前端行业, 到处充斥着不规则的代码和错误的认知. 于是, 大家反而付出了更多成本来纠正这个问题.

再来看看前两天我遇上的一家淘宝店主. 这是一家专门代购各种台版漫画的小店. 比较有特色的是, 它会自己挑选一些值得收藏的漫画, 印刷几套精美的珍藏版. 我就看上了其中一套鸟山明的各种短篇漫画合辑. 然而, 买的时候犹豫了一下, 寥寥数套书瞬间就被抢购一空. 没办法, 我找到店主, 问有没有什么办能帮我找到一套, 但店主的回答一直是, 对不起, 卖完了就是卖完了. 抢购之前的规则里写得很清, 一旦售罄, 决不再版.

虽然很失望, 但我坚绝的将这家店加入了我的收藏, 并且隔三差五就上来看一看, 怕自己又错过了什么好东西 — 遵守承诺的产品, 值得用户起敬.

我认为, 产品与用户, 是双向选择的结果. 用户选择好的产品解决问题, 同时产品也应该懂得甄别用户群, 千万不能什么用户都照单全收 — 这样会适得其反, 弄不好搞成劣币逐良币, 绕乱原本优质的用户群. 这种取舍, 显示的恰恰是你, 我, 他, 这群做产品的人的决心和眼界.

产品要懂得拒绝, 产品是有尊严的.

2011-03-04 19:37132